A boa experiência dos clientes é um dos critérios mais importantes para o sucesso das empresas. Com um público mais satisfeito, o negócio pode se destacar dos concorrentes, receber mais indicações e se consolidar no mercado. Para medir esse grau de satisfação, vale a pena entender o que é o NPS e como ele é usado.
Além disso, esse indicador também pode ser incorporado ao mercado financeiro. É possível, por exemplo, avaliar o NPS de uma assessoria de investimentos ao escolher a melhor empresa para os seus objetivos.
A seguir, descubra o que é o NPS e veja como ele é relevante para a escolha da melhor assessoria para fornecer suporte à sua jornada enquanto investidor!
O que é NPS?
Sigla para net promoter score, o NPS é um indicador muito utilizado para medir o nível de satisfação e de fidelização dos clientes. Ele foi criado em 2003 pelo executivo Fred F. Reichheld e, desde então, se popularizou.
Seu funcionamento é baseado em duas perguntas feitas diretamente a um cliente:
- De 0 a 10, qual é o seu nível de satisfação com o serviço/a empresa?
- De 0 a 10, qual é a chance de você indicar o negócio para outras pessoas?
Nesse caso, a escala começa no nível “muito insatisfeito” ou “pouco provável”, representado pelo número 0. Já o 10 significa “muito satisfeito” ou “muito provável”.
A partir disso, os clientes são classificados da seguinte maneira:
- notas 0 a 6: detratores;
- notas 7 e 8: neutros;
- notas 9 e 10: promotores.
O cálculo do NPS, por sua vez, é dado da seguinte forma:
NPS = % Promotores – % Detratores
Assim, quanto mais próximo o NPS estiver de 100%, maior é o grau de satisfação e de fidelidade dos clientes. O contrário também é verdadeiro e um número baixo indica a insatisfação média do público.
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Para que serve o NPS?
Agora que você sabe o que significa o NPS, fica mais fácil entender sua funcionalidade. Na prática, ele é útil tanto para a empresa que o acompanha quanto para clientes e futuros consumidores.
Para o negócio, o NPS é uma boa ferramenta de feedback. Com base nas notas dos clientes e do cálculo geral, é possível identificar se existe algum problema com o atendimento ou com outros processos.
Além disso, essa é uma forma de medir a efetividade de ações implementadas para melhorar a experiência do cliente. Desse modo, você pode compreender o que tem dado certo, com base na evolução do NPS.
Para os consumidores, conhecer o NPS de uma empresa permite saber quais são as opiniões de quem foi ou é cliente do negócio. Assim, é possível comparar instituições da mesma área e encontrar aquela que oferece mais satisfação para o público.
Como funciona essa medida ao redor do mundo?
Até aqui, você descobriu o que significa o NPS. Agora, vale a pena entender como ele é usado nos diversos setores e países. Na prática, o NPS funciona como uma pesquisa de satisfação que pode ser aplicada de duas formas principais.
São elas:
- Pontualmente: é o caso de coletar os dados ao final de cada atendimento de suporte, por exemplo, o que ajuda a compreender a capacidade dessa área da empresa;
- Periodicamente: prevê a coleta de informações a cada período definido, como uma vez ao ano ou a partir de mudanças estratégicas implementadas no negócio.
Depois que os dados são obtidos, é hora de realizar o cálculo. Nesse caso, considere o seguinte exemplo:
- 1000 clientes responderam à pesquisa de NPS;
- 100 deram nota entre 6 e 8;
- 850 deram nota entre 9 e 10;
- 50 deram nota entre 0 e 6.
A partir disso, a porcentagem de promotores é de 85%, enquanto o percentual de detratores é de 5%. Logo, o NPS é igual a 80.
Ou seja, a cada 10 clientes da empresa, em média 8 ficam satisfeitos ao ponto de recomendarem o negócio para outras pessoas. Se o NPS se tornar maior, significa que menos pessoas responderam de forma neutra ou detratora, o que pode indicar uma melhoria na atuação do empreendimento.
Qual é a relação do NPS com as assessorias de investimentos?
Como você acompanhou, o NPS está relacionado à satisfação e à fidelidade dos clientes. Logo, essa é uma métrica valiosa e que pode ser usada em diversos setores. Entre os negócios que podem fazer essa medição, estão as empresas do mercado financeiro — como uma assessoria de investimentos.
Como a assessoria oferece atendimento direto ao investidor, o NPS tem grande importância para medir a capacidade de atuação da empresa. Em uma analogia, a métrica funciona como um fundamento, assim como acontece com a análise fundamentalista de ações, por exemplo.
Por meio dessa medida, portanto, você pode tomar uma decisão mais embasada sobre qual escritório de assessoria escolher para acompanhá-lo em sua jornada de investimentos.
Por que escolher uma assessoria de investimentos com alto NPS?
Tão importante quanto entender a relevância do NPS para escolher a assessoria de investimentos é compreender por que você deve buscar uma empresa com um bom índice. Entre os motivos, está a possibilidade de ter mais satisfação com a decisão.
Quando você seleciona uma assessoria com alto NPS, a tendência é que o atendimento seja mais qualificado, disponível e alinhado às suas necessidades. Ou seja, é sinal de que você terá contato com profissionais realmente experientes e com conhecimentos atualizados sobre o mercado financeiro.
Além disso, um alto NPS aumenta o grau de confiabilidade sobre a escolha. Afinal, se as pessoas indicariam o serviço para outras, é sinal que o atendimento atendeu às expectativas.
Ainda, avaliar uma assessoria de investimentos com base no NPS significa contar com uma empresa transparente. A divulgação desse indicador demonstra o interesse da companhia em ajudá-lo a tomar uma decisão mais informada na busca pelos serviços do assessor.
Como referência, o NPS da Renova Invest é de 93%. Isso significa que a taxa de fidelização e indicação é elevada, representando a qualidade dos mais de 50 assessores certificados pela Comissão de Valores Mobiliários (CVM).
Logo, ao escolher nossa assessoria, você pode contar com uma equipe preparada para ter atendimento de qualidade sobre o mercado de investimentos.
Como você acompanhou, o NPS é uma medida utilizada para conhecer a impressão do público sobre um negócio. No caso das assessorias de investimentos, é ainda mais importante considerar essa métrica, já que ela pode se relacionar à sua experiência no mercado financeiro.
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